Lær verdensklasse (og bedstsælgende) kundeservice af et kasseret juletræ

4 planteskoler kunne ikke hjælpe mig, men da jeg ringede til Lyngby havecenter, fik jeg fat i en medarbejder, som virkelig havde forstået kernen i hvad salg og kundeservice går ud på, noget som pinligt mange virksomheder i Danmark ikke formår at komme i nærheden af. I dette blogindlæg vil jeg give dig 3 eksempler på virksomheder der kan det, og hvad du skal gøre for at komme i gang med verdensklasse kundeservice med det samme.

Det kasserede juletræ

"Hej, jeg ringer fordi mine forældre har sølvbryllup, og jeg skal bruge noget gran til en æresport" og så blev der stille i røret. Det er både udenfor sæson, der er ikke mere gran i butikkerne og bøgen er ikke sprunget ud endnu, så jeg er det man på godt jysk kunne kalde "fucked". Men heldigvis findes der stadig virksomheder derude der forstår at komme med løsninger der ikke står skrevet ind i en manual. For så skete det her:

Ekspedienten i telefonen fortalte at det var udenfor sæson, og da jeg spurgte hende hvor hun ville gå hen og finde gran sagde hun noget genialt: "jeg spørger lige en kollega, han ved mere om det end jeg gør.". Så spurgte hun kollegaen, som spurgte hvor meget jeg skulle bruge og hvornår jeg ville hente det, for så kunne han lige gå ud og fælde et grantræ de havde ude bagved. 

Jeg blev simpelthen så glad. Ikke alene er det helligdag og alt har lukket, hele 4 planteskoler (fyldt med træer) formåede ikke at "se skoven for bare træer", men dem her, de løste bare problemet med det samme. Han lød ikke engang særlig sælgeragtig, han gentog ikke mit navn kunstigt flere gange i løbet af samtalen, jeg forestiler mig egentlig mere at han mindede lidt om en fikser fra Nordjylland uden så meget pis. Det lærer man ikke på et eneste salgskursus i verden. Alligevel var det ham der løb med præmien, for han solgte mig en løsning, spurgte ind til mit behov, brugte sin viden og erfaring, forsøgte ikke at være noget han ikke var, han var bare servicemindet og samtidig sig selv. Og nu har jeg bilen fyldt med 6 kilo gran til 125 kroner. Jeg blev så glad at jeg købte påskeæg til dem begge to i havecenteret og nu fortæller jeg historien her på bloggen og på mine online kanaler. 

 

Pyt Pillivuyt

En kunde i Magasin i Odense havde ringet i forvejen, og havde fået lagt et fad fra Pillivuyt til side til en gave. Da kunden ankom til Magasin for at afhente gaven, opdagede sælgeren at nogen havde solgt fadet, og at kunden derfor måtte gå tomhændet hjem. I stedet for at gå ud og fortælle kunden den dårlige nyhed, gik han ud og sagde "ved du hvad, det ser ud til at fadet er lagt på et særligt lager nede i kælderen, er du okay med at vente 10 minutter mens jeg styrter ned efter det til dig?". Det var kunden. Medarbejderen tog benene på nakken og løb sin vej. Men kun lige ned til nabobutikken, som også forhandler Pillivuyt. Der købte han fadet og skyndte sig tilbage til kunden i Magasin. Kunden gik derfra med gaven, glad og lykkelig, og medarbejderen fik endda solgt lidt ekstra med, som kunden var faldet over mens hun skulle vente på at medarbejderen var nede i nabobutikken og handle fadet. Var det godt købmandsskab? Ja! Var det god service? Ja! Er det en historie din virksomhed kan lære noget af? Absolut! Med den konkurrence der er i dag, så graver du dig en langsom død, når du ikke begynder at yde den her slags service for dine kunder. Du vil vinde på alle fronter når din kunde bliver taget så alvorligt, at man gider yde det her for kunden.

 

Godteposen

En anden virksomhed jeg vil beskrive, det er Godteposen i Lundtofte i Lyngby. En lille butik på 7 m2, som sælger slik efter vægt. Jeg var derinde med min datter på knap 2 år, og jeg vidste allerede inden jeg kom ind, at det ville blive en udfordring både at skulle holde hende fra at stikke hendes fingre ned i alle slikkasserne, og samtidig øse slik ned i den pose vi skulle ende med at have med hjem. Men det skulle vise sig overhovedet ikke at blive noget problem.

Da jeg kommer ind i butikken møder jeg en ung kvinde af anden etnisk herkomst. Hun hilser og hilser i særdeleshed på min datter. Med det samme spørger hun om ikke hun skal vise min datter lidt rundt i butikken mens jeg finder det slik vi skal have med hjem. Hun afventer ikke mit svar, men spørger min knap 2årige ninja direkte "skal jeg vise dig noget af alt det slik vi har her?" hvortil min datter svarer "JA!", tager den unge kvinde i hånden, og så har jeg eller fuldstændig ro til at vælge lige præcis det slik en enlig mor har brug for efter en lang arbejdsdag på en fredag aften hvor den står på X-factor og rødvin når barnet er lagt i seng. 

Jeg handler kun slik der fremover. Og da jeg et par uger senere (læs: dagen efter) var derinde igen, fik jeg præcis samme vidunderlige service af den unge mand, måske hendes bror, der havde vagten den dag. Min datter havde en fest, og jeg har aldrig haft så afslappende en shoppeoplevelse inkl barn, som jeg har når jeg handler nede i Godteposen. 

Nej, dette blogindlæg giver dig ikke svaret på "3 ting der skabte Googles succes", men det giver dig svaret på hvad der skal til for at skabe revolution i din virksomhed; nemlig små, daglige, kontinuerlige skridt som tager udgangspunkt i den kunde der træder ind i din kiosk, og hvor dit personale lever det løfte i har afgivet i form af jeres kundeservice. Hvis en lille bitte slikbutik kan skabe sig et brand ved at tage et lille barn i hånden, så kan du også. Men du skal ville det udover bare at nikke genkendende, og udover at tænke "ja, for fanden". Det bringer dig ingen steder hen. 

Du hænger jo heller ikke et skilt op i din butik når du har lageroptælling, hvor der står "du kan kun få kvart service hos os i dag, da vi er ude på lageret, og ikke her i butikken for at hjælpe dig". Daglige små sejre for at vinde din kundes respekt og loyalitet, storytelling, både internt og eksternt i virksomheden, stoltheden over at levere en ekstraordinær service, uanset om du står i en slikbutik eller om du arbejder som seniorkonsulent hos IF Forsikring. 

Og når du så husker at spørge kunden "er der andet jeg kan gøre for dig i dag?", så begynder du at bevæge dig over i en liga hvor mange danske virksomheder ikke når dig til sokkeholderne. Spørger du oprigtigt, så leverer din kunde så mange guldkorn at du næsten ikke ved hvor du skal starte henne.

I dare you! Du kender din kunde allerbedst (hvis ikke skal du i gang), men stiller du din kunde de rigtige spørgsmål? Den eneste der ikke kender kundens behov, det er kunden selv, det er jo derfor kunden har dig. Har du tænkt over det? Så start med at svare på hvad det egentlig er din kunde har brug for. Og svaret er ikke den støvsuger eller den designertaske du sælger. 

Prøv det her af i en uge, og vend tilbage og fortæl mig hvordan det er gået, jeg glæder mig til at høre fra dig, og især høre hvad du har oplevet af forandringer. 

96% af dem der læser dette blogindlæg gør 0% anderledes i morgen. Vil du være en af de 4% der rent faktisk gør en forskel for dig selv, dit personale, din forretning og for fremtiden? Så er det nu du går i gang. Jeg svarer rigtig gerne på spørgsmål i kommentarfeltet hvis dette indlæg har vakt din nysgerrighed og du har lyst til at udfordre dig selv. 

Derfor er dine lortedage vigtigere end du tror - Mayday TV og blog

derfor er dine loretadage vigtigere end du tror - mayday tv med frejamay november

Mange af os snakker ikke om dem. Mange af os gemmer os væk når vi har dem eller forsøger ay tie dem ihjel. For det er ikke moderne at have en lortedag, og vi har bygget et samfund hvor vi ikke anerkender frustration, irritation, agression og vrede og udadreagerende energi som noget konstruktivt eller acceptabelt. Derfor er det endnu vigtigere at vi begynder at tale om dem, de her lortedage, som ALLE kender, ALLE har og som rummer så mange ressourcer når du og jeg tør at kigge på lortedagene og være i dem .

Jeg er selv i en periode lige nu, en lorteperiode. Bortset fra, at når man kigger på min livssituation med helhedsorienterede øjne, så kan det ikke være anderledes end det er. Jeg har lige været igennem et to år langt ret intenst udviklingsforløb, jeg er blevet mor, jeg har dealer med udfordringer større end nogensinde før. På et eller andet tidspunkt skal man lande, og så skal man skifte bane i livet og finde ud af hvor man så skal hen. Den process sker ikke på en bjergtop i Tibet. Den sker lige nu, her, imens hverdagen kører videre som om ingenting var hændt. Og det er en god ting!

Alle mennesker kan være "enligting beings", altså være spirituelle oplyste og inspirerende personer, når vi er i medvind. Det er i modvind og frustration at vi skal vise at vi praktiserer vores egne prædikener, det er i modvind vi skal vise at vi også kan bruge "det der nu engang er", altså vreden, frustrationen og modvinden, til at skabe noget, at være noget, at rumme nye sider af os selv. 

Der er et ordsprog der hedder "sandheden vil sætte dig fri, men først vil den pisse dig af", den er meget beskrivende for hvordan det her "lortedage" system det fungerer, og det handler denne uges Mayday TV om. Velkommen til et nyt afsnit: "derfor er dine lortedage vigtigere end du tror"

Rigtig god fornøjelse!

 

 

Er du utilpasset i dit eget setup - Mayday TV (Video og blog)

Altså, man har et standpunkt til man blogger et nyt. Jeg var godt i gang med Mayday TV og så var der bare noget der ikke føltes helt rigtigt, og der kan man så vælge at være tro mod sit setup, eller også må man træde et skridt tilbage, og så må man justere, sådan så det føles godt igen. Så det har jeg gjort.

I går lavede jeg en spontan opsang på facebook live. Det var slet ikke meningen at det skulle blive denne uges Mayday TV, men da jeg så sad og klippede den faktiske video, den jeg havde optaget i forvejen, ja så var live-versionen faktisk bedre. Så nu har jeg klippet lidt i den, og så bliver det simpelthen den du får i dag. For at understrege budskabet i videoen endnu mere.

Så, vil du have et ordentligt velvel-slap? Så skal du tune ind og se den her, især hvis du venter på at tiden skal være rigtige, at du skal have mere tid, flere penge, det rigtige udstyr, tabe 5 kilo før du kan *indsæt selv*

B U L L S H I T!

Jeg glæder mig til at læse din kommentar når du har set videoen, rigtig god fornøjelse

Sådan bliver du god til at tage store beslutninger (video og blog) Mayday TV

Sådan bliver du god til at tage store beslutninger (video og blog) Mayday TV med Frejamay november

Hver eneste dag står vi overfor dem. Beslutninger. Lige fra vi vågner om morgenen til vi går i seng om aftenen. Nogle er store og nogle er kæmpestore, og mange beslutninger er de små beslutninger vi ofte ikke tænker over at vi tager.

Jeg står selv og skal tage en af de største beslutninger i mit liv, so far, og i den forbindelse kom dette emne om, det der med at blive god til at tage beslutninger. For det at tage beslutninger og træffe de valg der er sande for os, og som føles godt helt inderst inde, det er noget du kan træne og øve dig i at blive rigtig god til. Men for at blive god til at tage store beslutninger, skal du blive god til at tage de små beslutninger, og hvordan du træner det, det fortæller jeg dig i dagens afsnit af Mayday TV.

Jo mere du lærer at lytte til dig selv, jo stærkere vil du stå i dine beslutninger. Tvivlen er god at have med for at holde dig skarp på om du træffer de rigtige valg for dig, men den må aldrig gå ind og overtage styringen, og det kan du træne dig ud af.

Når du har set videoen vil jeg rigtig gerne høre fra dig hvad du selv gør for at være tro mod dig selv når du tager beslutninger i dit liv og i din forretning? Hop ned i kommentarfeltet og giv dit bedste råd videre.

Rigtig god fornøjelse,